CRM-järjestelmä ja asiakkuudenhallinta – mitä pienyrittäjän pitää niistä ymmärtää?

1. Etusivu
2. Markkinointi
3. CRM-järjestelmä ja asiakkuudenhallinta – mitä pienyrittäjän pitää niistä ymmärtää?

CRM-järjestelmän hyödyt näkyvät myynnissä, markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa

CRM-järjestelmän avulla voi äkkiseltään tuntua asialta, joka koskettaa ainoastaan hieman isompia yrityksiä.

Jo hyvinkin pientä bisnestä pyörittävälle yrittäjälle voi kuitenkin olla iso apu siitä, että kaikki asiakkuuksia koskevat tiedot löytyvät sähköisessä muodossa yhdestä ja samasta paikasta.

Tässä artikkelissa vastaamme yleisimpiin CRM-järjestelmiä koskeviin kysymyksiin ja käymme asiakkuudenhallinnan käytäntöjä läpi myös yksinyrittäjien näkökulmasta.

Mikä on CRM-järjestelmä?

CRM-järjestelmä tarkoittaa suomeksi asiakkuudenhallintajärjestelmää. Myös termiä asiakashallintajärjestelmä käytetään yleisesti samasta asiasta puhuttaessa. Kirjainyhdistelmä CRM muodostuu sanoista customer relationship management.

Kuten jo nimikin kertoo, CRM-järjestelmän ideana on hallinnoida asiakassuhteita koko asiakkuuden elinkaaren ajan. Sähköisen järjestelmän avulla löydät kaikki asiakkaita ja asiakaskontakteja koskevat tiedot helposti samasta paikasta.

Hieman isommille yrityksille tarkoitetut CRM-järjestelmät voivat olla ominaisuuksiltaan erittäin järeitä. Niiden kautta voit hallinnoida markkinointikampanjoita, tarkastella myyntidataa ja saada hyvinkin yksityiskohtaista tietoa sekä nykyisistä että uusista, potentiaalisista asiakkaista.

Pienyrittäjänä sen sijaan harvemmin tarvitset kaikkein kattavimmilla ominaisuuksilla varustettua asiakashallintajärjestelmää.

Esimerkiksi Excel tai sähköinen laskutus- tai taloushallinto-ohjelma voi olla täysin riittävä työkalu siihen, että pystyt seuraamaan myyntejäsi, pitämään kirjaa asiakkaistasi sekä tekemään muistiinpanoja asiakassuhteen kehittymisestä.

Paneudutaan seuraavaksi hieman tarkemmin siihen, mitkä ovat CRM-järjestelmän hyödyt ja miten ne käytännössä näkyvät yrityksen arjessa.

Mitkä ovat CRM-järjestelmän hyödyt asiakkuuksien hallinnassa?

Hyvä CRM-järjestelmä auttaa kehittämään yrityksen liiketoimintaa useilla eri sektoreilla.

CRM-järjestelmän tarjoamasta tiedosta hyötyvät erityisesti myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun parissa työskentelevät ammattilaiset.

Katsotaan lyhyesti muutamia esimerkkejä asiakkuudenhallintajärjestelmän hyödyistä.

CRM:llä seuraat, suunnittelet ja raportoit myyntejä

Myyjä voi helposti tarkistaa CRM-järjestelmästä nykyisen asiakkaan ostohistorian ja ostosyklit. Niiden avulla hän voi saada arvokasta tietoa siitä, koska olisi hyvä ajankohta seuraavalle yhteydenotolle.

Myös tarjousten laadinta ja myynnin raportointi onnistuu usein suoraan CRM-järjestelmässä. Myynnin kehitystä puolestaan on helppo tarkastella dashboardien tai erilaisten myyntidatan visualisointien avulla.

CRM tuo samalla jatkuvuutta yrityksen myyntiin. Kuvittele tilanne, jossa pienyrityksen avainmyyjä vaihtaa työpaikkaa ja tilalle värvätään uusi myyntitykki.

Vanhoihin asiakkuuksiin ja myynnin kokonaiskuvaan on huomattavasti helpompi päästä kiinni, kun tiedot asiakkaista löytyvät nopeasti yhdestä paikasta.

CRM-järjestelmällä vertailet asiakassegmenttejä ja hallinnoit liidejä

Markkinointiosasto puolestaan voi onkia CRM-järjestelmästä tietoa kannattavimmista asiakassegmenteistä, jotta markkinointiponnistuksia voidaan jatkossa kohdentaa paremmin.

CRM-järjestelmästä on myös apua liidien eli potentiaalisten asiakkaiden hankintaan ja kontaktointiin.

Kuvittele B2B-yrityksen potentiaalinen asiakas, joka on ensin osallistunut yrityksesi järjestämään webinaariin ja hieman myöhemmin ladannut verkkosivuiltanne pdf-muotoisen oppaan.

Tämänkaltaiset tiedot potentiaalisten asiakkaiden liikkeistä löytyvät CRM-järjestelmästä helposti käsiteltävässä muodossa. Oikean hetken koittaessa markkinointiosaston on helppo siirtää lämmin liidi myynnille.

Myös sosiaalisen median markkinointikampanjoista saatava data on integraatioiden avulla mahdollista siirtää suoraan CRM-järjestelmään.

CRM-järjestelmällä sujuvoitat asiakaspalvelua

Asiakaspalvelutiimi puolestaan löytää CRM-järjestelmästä tiedot asiakkaista ja heidän aiemmista yhteydenotoistaan helposti samasta paikasta.

Asiakas on esimerkiksi saattanut olla ensin yritykseen yhteydessä sähköpostitse ja vasta sen jälkeen puhelimella.

Kun tiedot aiemmista yhteydenotoista ovat helposti saatavilla, asiakaspalvelutilanteen hoitamista ei tarvitse aloittaa alusta, kun viestintäkanava vaihtuu.

CRM-järjestelmällä sulautat järjestelmiä yhteen ja kehität liiketoimintaa

CRM-järjestelmä on myös mahdollista integroida esimerkiksi yrityksen käyttämiin viestintä- tai taloushallinto-ohjelmiin.

Kirjanpitoa ja palkanlaskentaa varten tarvitaan tietoa esimerkiksi myynneistä sekä työntekijöiden tuntikirjauksista ja matkalaskuista. Integraatioiden avulla tiedot kulkeutuvat helposti käsiteltävässä muodossa ohjelmien välillä.

Myös viestinnän työkalujen yhdistäminen CRM-järjestelmään voi sujuvoittaa tiedonkulkua, kun viestintä hoidetaan samassa järjestelmässä, jonne projekteja ja asiakkuuksia koskevat tiedot on koottu.

CRM-järjestelmä ei siis ole pelkkä asiakasrekisteri, vaan tarvittaessa se tarjoaa kattavasti erilaisia työkaluja yrityksen liiketoiminnan kehittämiseen monilla eri osa-alueilla.

Edellä luetellut CRM-järjestelmän ominaisuudet ja hyödyt saattavat monen yksin- tai pienyrittäjän kannalta kuulostaa turhankin kattavilta tai korkealentoisilta.

Katsotaan seuraavaksi, mitä fiksu asiakkuudenhallinta voi käytännössä tarkoittaa sellaiselle suomalaiselle pienyrittäjälle, joka ei tarvitse käyttöönsä markkinoiden kattavinta CRM-järjestelmää.

Mitä CRM tarkoittaa yksin- tai pienyrittäjälle?

Suomi on täynnä pieniä yrityksiä, joissa omistajayrittäjä toimii niin yrityksensä myyjänä, markkinoijana, asiakaspalvelijana kuin liiketoiminnan kehittäjänä.

Pienyrittäjän on hyvä muistaa, että asiakkuudenhallinnassa on kyse paljon muustakin kuin varsinaisista CRM-järjestelmistä. Käytännössä asiakkuudenhallinnalla viitataan kaikkiin niihin toimiin, joilla hoidat asiakkuuksiasi siten, että niin sinulle kuin asiakkaallesi syntyy lisäarvoa.

Tärkeintä on, että saat asiakkaitasi koskevat tiedot pois post-it-lapuilta ja paperivihoista yhteen sähköiseen paikkaan. Sähköinen järjestelmä helpottaa olennaisesti niin asiakastietojen kirjaamista, hallintaa kuin arkistointiakin.

Yksinyrittäjälle tai hyvin pienelle yritykselle laskutusohjelma tai taloushallinto-ohjelma voi toimialasta riippuen olla täysin riittävä työkalu asiakkuuksien hallintaan.

Esimerkiksi laskutusohjelmalla voit laskujen lähettämisen lisäksi:

• laatia ja lähettää tarjouksia asiakkaille
• seurata myyntimäärien kehitystä
• saada tietoa siitä, kenelle kannattaa markkinoida ja myydä
• pitää kirjaa asiakkaista ja yhteydenpidosta heidän kanssaan.

Muistiinpanot asiakkaan kanssa käydyistä puhelin- tai sähköpostikeskusteluista on helppo kopioida suoraan järjestelmään. Näin voit palata niihin ennen seuraavaa yhteydenottoa, etkä unohda asiakkaille antamiasi lupauksia.

Asiakkuudenhallinnasta tulee nopeasti rutiini, kun kirjaat käyttämääsi järjestelmään tiedot kaikista tärkeistä yhteydenpidoista asiakkaidesi kanssa.

”Muistamalla asiakkaasi” luot hyvää asiakaskokemusta. Asiakaskokemukseen vaikuttavat kaikki vuorovaikutustilanteet, joissa olet asiakkaasi kanssa. Positiivinen asiakaskokemus ei synny pelkästään siitä, että toimittamasi tuote tai palvelu täyttää asiakkaasi toiveet.

Asiakkaita koskevien tietojen kirjaaminen sähköiseen järjestelmään auttaa sinua huomioimaan asiakkaasi paremmin asiakaspolun eri vaiheissa ja lopulta myymään enemmän. Asiakkuudenhallinnan tavoitteet ovat siis samoja kuin hieman isommillakin yrityksillä CRM-työkalusta riippumatta.

Isoltan artikkelista voit lukea tarkemmin, miten asiakaskokemus muodostuu asiakkuuden elinkaaren aikana heti ensikontaktista lähtien. Samalla saat kahdeksan pienyrittäjille suunnattua vinkkiä parempaan asiakkuudenhallintaan.

Paljonko CRM-järjestelmä maksaa?

CRM-järjestelmän hinta riippuu täysin siitä, kuinka kattavasta järjestelmästä puhutaan ja kuinka paljon käyttäjiä yrityksestä löytyy.

Yksinyrittäjä tai pienyritys voi edullisimmillaan käyttää asiakkuudenhallintaan ilmaisia tai muutaman kymmenen euroa kuussa maksavia työkaluja. Hieman isommissa yrityksissä kattavan CRM-järjestelmän vuosikustannus puolestaan voi hyvin olla kymmeniätuhansia euroja tai enemmänkin.

Varsin usein CRM-järjestelmät hinnoitellaan käyttäjämäärään perustuen – esimerkiksi 30 euroa per käyttäjä kuukaudessa. Näin ollen yrityksen myynti- ja markkinointitiimin koko vaikuttaa olennaisesti siihen, millaiseksi CRM-järjestelmän hinta muodostuu.

Asiakkuudenhallintajärjestelmän hintaan vaikuttaa tietysti myös se, kuinka kattavat ominaisuudet pakettiin leivotaan. Kaikkia integraatioita tai CRM-järjestelmän ominaisuuksia ei ole pakko hyödyntää, jos niille ei ole tarvetta. Liian monimutkaisen tai kattavan CRM-järjestelmän valinta nostaa nopeasti kustannuksia.

Lisenssimaksujen ja käyttäjäkohtaisten kuukausihintojen lisäksi kuluja voi syntyä myös CRM-järjestelmän käyttöönottoon liittyvistä koulutuksista.

CRM-järjestelmien tarkat ja ajantasaiset hinnat löydät palveluntarjoajien verkkosivustoilta.

Mitä asioita CRM-järjestelmän valinnassa tulee huomioida?

Hyvä syy hankkia CRM-järjestelmä yritykselle ei ole se, että kaikilta kilpailijoiltakin sellainen löytyy.

Omaan liiketoimintaan parhaiten sulautuvan CRM-työkalun valintaa kannattaa punnita esimerkiksi seuraavia kysymyksiä vasten:

Mihin CRM-järjestelmää käytetään?

Onko tarkoitus vain koota tiedot asiakkuuksista yhteen paikkaan ja seurata myyntejä? Vai kaipaatko myös raportointityökaluja, asiakassegmentointia tai muita kattavampia ominaisuuksia?

Hyvin pieni yritys ei välttämättä tarvitse läheskään kaikkia ominaisuuksia, joita varsinkin kattavammat CRM-järjestelmät sisältävät.

Mitkä ovat CRM-järjestelmän integraatiomahdollisuudet muihin yrityksen käyttämiin ohjelmiin ja järjestelmiin?

CRM-työkalun hyödyt jäävät usein vajavaisiksi, jos tiedot eivät kulkeudu helposti järjestelmien välillä.

Määritä yrityksesi tärkeimmät ohjelmistot ja etsi kokemuksia siitä, miten kyseinen CRM-järjestelmä pelaa niiden kanssa yhteen.

Toimiiko CRM-järjestelmä jouhevasti myös mobiilissa?

Paljon aikaansa tien päällä viettävät myyjät todennäköisesti arvostavat sitä, että CRM-työkalua on helppo käyttää älypuhelimella. Tämän tulisi olla itsestäänselvyys.

Kuinka räätälöitävä CRM-järjestelmä on?

CRM-työkalun olisi hyvä mukautua liiketoiminnan muutoksiin.

Onko sama järjestelmä edelleen sopiva, jos yrityksesi työntekijämäärä kasvaa tai laajennatte toimintaanne uusille markkinoille?

Useita vuosia käytössä olleen CRM-järjestelmän vaihtaminen ei usein ole kovinkaan nopea, helppo tai halpa urakka.

Miten tarjousten laatiminen onnistuu CRM-järjestelmällä?

Myös pienyrittäjälle voi olla hyvin tärkeää, että tarjoukset saa luotua helposti suoraan sähköisestä järjestelmästä. CRM-järjestelmien tarjoustyökaluissa on eroja, joihin kannattaa tutustua.

Millaiset yritykset kyseistä CRM-järjestelmää tällä hetkellä käyttävät?

Osa CRM-järjestelmistä profiloituu enemmän isojen yritysten työkaluiksi, toiset taas soveltuvat parhaiten pienille ja keskisuurille yrityksille. Tämä näkyy usein myös CRM-järjestelmän hinnassa.

Esimerkiksi HubSpot ja Pipedrive mielletään usein hyviksi vaihtoehdoiksi niin pienille kuin keskisuurille yrityksille. Salesforcea ja Microsoft Dynamics 365 -ohjelmaa sen sijaan käytetään monissa hieman isomman kokoluokan yrityksissä.

Edellä mainittuun rajanvetoon ei kuitenkaan kannata suhtautua liian tiukasti. Ominaisuudet ja käyttötarpeet ratkaisevat aina sen, mikä on paras CRM-järjestelmä tietylle yritykselle.

Kokemuksia eri CRM-järjestelmistä voit kysellä esimerkiksi yrittäjätutuilta tai sosiaalisten median ryhmien kautta.

Sisältyykö CRM-järjestelmään maksuton kokeilujakso?

Varmista myös se, mitä tapahtuu kokeilujakson päätyttyä.

Sitoudutko vuoden sopimukseen vai onnistuuko laskutus kuukausittain? Kuinka helposti järjestelmästä pystyy pyristelemään irti, jos homma ei toimikaan?

Entä saako tiedot asiakkuuksista helposti siirrettyä, jos vaihdat ohjelmaa?

Miten saat asiakaspalvelun kiinni?

Kumpi on itsellesi mieluisampi toimintamalli: tukipyyntöjen lähettäminen sähköisesti vai soitto asiakaspalveluun?

CRM-järjestelmien asiakastuissa on eroja, jotka kannattaa selvittää ennen ohjelmiston valintaa.

Loppuyhteenveto

Jokainen yrittäjä hyötyy siitä, että tiedot asiakkaista ja myynneistä löytyvät helposti ja nopeasti yhdestä paikasta.

Säntillisesti hoidettu asiakkuuksienhallinnan prosessi auttaa sinua markkinoimaan oikeille kohderyhmille, seuraamaan myyntejäsi ja saamaan lisää kauppaa. Myös asiakaskokemus paranee, kun tunnet asiakkaasi ja osaat olla heihin yhteydessä oikeaan aikaan.

Kiinnitä asiakkuudenhallintajärjestelmän valinnassa huomiota siihen, mitä ominaisuuksia ohjelmistolta oikeasti kaipaat.

Yksinyrittäjälle voi riittää se, että hän pystyy samalla ohjelmalla lähettämään laskuja, seuraamaan myyntejä ja pitämään kirjaa kaikista asiakaskontakteista. Isommat yritykset sen sijaan kaipaavat usein kattavampia toiminnallisuuksia markkinointiin, myyntiin ja asiakaspalveluun.

Ennen CRM-järjestelmän hankkimista kannattaa pysähtyä pohtimaan, ketkä kyseistä järjestelmää tulevat eniten käyttämään ja mitä hyötyjä CRM:n on tarkoitus heille tuoda. CRM-työkalun hankkimisen ei koskaan tulisi olla itsetarkoitus, vaan sen tulisi oikeasti hyödyttää liiketoimintaasi.

Lue seuraavaksi: Näkökulmia aloittavan yrityksen markkinointiin