Hyvä asiakaspalvelu pienyrittäjän näkökulmasta
Miten asiakaskokemus muodostuu asiakassuhteen aikana?
Asiakaspalvelu mielletään usein joko kasvokkain tai puhelimessa tapahtuvaksi vuorovaikutukseksi, vaikka oikeasti se kattaa paljon muutakin. Jos yritys toimii pääasiassa verkossa tai ilman fyysistä toimipistettä, asiakaskokemus voi muodostua esimerkiksi yrityksen verkkosivujen käytettävyyden kautta tai sosiaalisessa mediassa tai sähköpostitse tapahtuvien kohtaamisten avulla.
Tässä artikkelissa kurkistamme lyhyesti siihen, mitä hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa pienyrittäjän näkökulmasta ja mitkä eri asiat voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen niin sanotun asiakaspolun varrella.
Sisältö:
Mitä on asiakaspalvelu? Määritelmä pähkinänkuoressa
Asiakaspalvelu tarkoittaa kaikkia niitä tilanteita, joissa yrityksesi kohtaa joko nykyisen tai potentiaalisen uuden asiakkaan. Asiakaskohtaaminen voi tapahtua kasvokkain, puhelimessa, sähköpostin kautta, sosiaalisessa mediassa tai yrityksen verkkosivuilla.
Asiakaspalvelun tarkoitus on auttaa asiakasta löytämään ratkaisu ongelmaan tai vastaus kysymykseen, mutta samalla myös ylläpitää hyvää asiakassuhdetta ja vahvistaa luottamusta yrityksen ja asiakkaan välillä.
Käytännössä hyvä asiakaspalvelu voi tarkoittaa esimerkiksi:
- nopeaa reagointia
- selkeää viestintää
- henkilökohtaista otetta
- avointa hinnoittelua
- asiakkaan tarpeiden ennakointia
- odotusten ylittämistä.
Hyvä tai huono asiakaskokemus voi syntyä kaikkien edellä mainittujen asioiden tai niiden puutteen kautta.
Vaikka tarjoamasi palvelu tai tuote olisi silkkaa priimaa, asiakaskokemus voi jäädä valjuksi, jos asiakas esimerkiksi kokee ostoprosessin vaikeaksi tai hän ei löydä kysymyksiinsä vastauksia yrityksesi verkkosivuilta.
Laadukkaan asiakaspalvelun voi ajatella myös yrityksen markkinointina, sillä ihmisillä on tapana jakaa eteenpäin hyviä palvelukokemuksiaan.
Mistä aineksista syntyy hyvä asiakaspalvelu?
Seuraavaksi käsittelemme tarkemmin muutamia esimerkkejä hyvästä asiakaspalvelusta pienyrittäjän näkökulmasta. Positiivinen asiakaspalvelukokemus muodostuu yleensä hieman todennäköisemmin silloin, kun:
Olet helposti tavoitettavissa eri kanavissa
Jotkut asiakkaat haluavat hoitaa asiansa puhelimella, toiset taas ottavat mieluummin yhteyttä kirjallisesti sähköpostilla tai somessa.
Vaikka et tarjoaisi puhelinpalvelua, asiakkaidesi olisi hyvä pystyä ottamaan yhteyttä useilla eri tavoilla. Sähköposti, sosiaalinen media ja verkkosivujen yhteydenottolomakkeet antavat joustavuutta sekä sinulle että asiakkaille.
Esimerkiksi verkkokauppayrittäjänä voit antaa asiakkaille mahdollisuuden kysyä tuotteista suoraan Instagramissa tai Facebookissa, jolloin olet helposti asiakkaiden saatavilla juuri niissä kanavissa, joita he muutenkin käyttävät. Näin asiakaspalvelu mukautuu luontevasti asiakkaiden tarpeisiin ja arkeen.
Reagoit yhteydenottoihin nopeasti ja selkein sanankääntein
Jokainen tietää kuinka turhauttavaa on, jos yritystä ei saa kiinni puhelimella tai sähköpostilla. Kaikki ongelmat eivät ole nopeasti ratkaistavissa, mutta ripeä reagointi osoittaa asiakkaalle, että hänen asiansa on huomioitu ja otettu hoidettavaksi.
Asiakkaalle on myös hyvä viestiä selkeästi, mitä tapahtuu seuraavaksi ja millaisella aikataululla.
Tarjoat henkilökohtaista ja empaattista palvelua
Pienyrittäjän voi olla helpompi tarjota henkilökohtaista ja joustavampaa palvelua isoihin ja usein kasvottomiin korporaatiojätteihin verrattuna.
Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että mukautat tilauksen asiakkaan tarpeiden mukaan, luet hänen aikeensa jo ennakkoon tai annat yksityiskohtaista ohjeistusta tuotteen käyttöön.
Kuvitellaan esimerkiksi pienyrittäjä, joka myy käsintehtyjä koruja. Hän huomaa erään asiakkaansa tilanneen säännöllisesti tiettyä mallia. Ennen seuraavaa sesonkia yrittäjä lähettää asiakkaalle sähköpostin ja kertoo, että kyseinen malli on tulossa rajoitettuna eränä saataville ja asiakkaalla on mahdollisuus tilata se ennakkoon pienellä alennuksella.
Olet proaktiivinen eli pyrit ratkaisemaan asiakkaan ongelmia jo ennalta
Asiakaspalvelu ei ole vain reagointia ongelmiin – se on myös ennakointia. Älä odota, että asiakas ottaa yhteyttä ongelman kanssa, vaan pyri ennakoimaan mahdolliset ongelmat.
Jos tiedät esimerkiksi, että toimituksissa on viivettä, viesti siitä asiakkaillesi etukäteen. Samalla helpotat myös omaa työtäsi, kun turhautuneet asiakkaat eivät kysele viivästyneiden toimitustensa perään.
Pidät verkkosivustosi informatiivisena ja tarjoat vastauksia kysymyksiin
Voit helpottaa asiakaspalvelun kuormaa merkittävästi tarjoamalla selkeitä ja kattavia ohjeita yrityksesi verkkosivuilla.
Usein kysytyt kysymykset -osio, toimitus- ja palautusohjeet sekä yksityiskohtaiset tuoteohjeet antavat asiakkaillesi mahdollisuuden löytää vastauksia itsenäisesti.
Näin vähennät yhteydenottojen määrää ja varmistat, että asiakkaat löytävät tarvitsemansa tiedot nopeasti ilman, että sinun tarvitsee jatkuvasti vastata samoihin kysymyksiin.
Erilaisia automatisoituja chatboteja voi hyödyntää myös yksinyrittäjä, ja Zendeskin kaltaiset sähköiset asiakaspalvelualustat puolestaan ovat suosittuja hieman isompien yritysten keskuudessa.
Kuuntelet palautetta ja myös hyödynnät sitä
Asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen on yksi tehokkaimmista keinoista kehittää yrityksesi toimintaa.
Pyydä siis aktiivisesti palautetta ja käytä sitä palvelujesi parantamiseen. Jos esimerkiksi huomaat, että asiakkaat antavat toistuvasti palautetta siitä, että jokin tuotetieto puuttuu verkkosivuilta, voit päivittää sivuja tämän perusteella.
Palautteiden kerääminen on myös markkinointia – ainakin, jos palautteet ovat positiivisia. Moni ostopäätöstä punnitseva ihminen tutkii ennalta esimerkiksi sitä, millaisia arvioita aiemmat asiakkaat ovat jättäneet yrityksestä Googleen tai netin eri arviosivustoille.
Korjaat virheesi nopeasti ja reilusti
Välillä jokin menee pieleen, mutta se ei tarkoita, että tilanne olisi menetetty. Moni pitkäaikainen asiakassuhde on säilynyt tai jopa alkanut sillä, että tehty virhe on korjattu nopeasti ja hyvitetty reilusti.
Tyytymättömästä asiakkaasta voi tulla uskollinen kanta-asiakas, jos hän tuntee, että hänen ongelmansa otetaan vakavasti ja korjataan jopa odotuksia paremmin.
Hinnoittelet avoimesti (jos mahdollista) ja pidät sopimusehdot läpinäkyvinä
Varsinkin muille yrityksille palveluja myyvien yritysten verkkosivuilla hinnat ovat usein piilossa. Hintojen piilottelu voi aiheuttaa asiakkaalle epävarmuutta ja hidastaa ostopäätöstä.
Ainakin jonkinlaisen hintahaarukan esittäminen luo asiakkaalle paremman ymmärryksen palvelun hintatasosta ja siitä, millaisista summista puhutaan. Samalla se vähentää myös yhteydenottoja sellaisilta asiakkailta, joiden budjetti ei kohtaa hintojesi kanssa.
Myös sopimusehdot ja hintaan vaikuttavat tekijät on syytä esittää läpinäkyvästi. Kukaan ei pidä ylimääräisistä kuluista, jotka oli mainittu pienellä präntillä sopimusehtojen alalaidassa.
Millaisia ominaisuuksia hyvältä asiakaspalvelijalta vaaditaan?
Hyvä asiakaspalvelu ei synny sattumalta – se vaatii oikeanlaista osaamista ja asennetta. Asiakaspalvelijan tärkeimmät ominaisuudet voivat tietysti vaihdella työnkuvasta riippuen, mutta seuraavista kyvyistä on hyötyä lähes aina:
- Empaattisuus tarkoittaa, että asiakaspalvelija osaa asettua asiakkaan asemaan, esimerkiksi silloin, kun asiakas on turhautunut. Empaattinen asiakaspalvelija ottaa tunteet huomioon ja etsii ratkaisuja rauhallisesti. Mitä tahansa huonoa käytöstä ei toki pidä sietää.
- Rauhallisuus ja paineensietokyky ovat olennaisia, kun asiakaspalvelija kohtaa vihaisen asiakkaan. Hyvä asiakaspalvelija ei anna tunteidensa näkyä liikaa, vaan keskittyy ratkaisemaan tilanteen.
- Ongelmanratkaisu- ja priorisointikyky tarkoittavat, että asiakaspalvelija ei jää miettimään ongelmaa liian pitkäksi aikaa, vaan tarttuu toimeen ja etsii aktiivisesti ratkaisua. Jos asiakas on saanut viallisen tuotteen, hyvä asiakaspalvelija selvittää nopeasti vaihtomahdollisuuden ja tiedottaa siitä asiakkaalle. Monesti asiakaspalvelussa on useampia tilanteita päällä samaan aikaan, joten kyky laittaa hoidettavat asiat tärkeysjärjestykseen on myös hyödyllinen.
- Erinomainen kuuntelutaito näkyy asiakaspalvelussa esimerkiksi siten, että asiakaspalvelija antaa asiakkaan kertoa ongelmansa keskeyttämättä, jolloin asiakas tuntee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi.
- Selkeä viestintä auttaa varmistamaan, että asiakas ymmärtää, mitä seuraavaksi tapahtuu. Asiakaspalvelijan täytyy osata selittää ratkaisut yksinkertaisesti ja ymmärrettävästi, jotta asiakas ei jää epätietoisuuteen. Asiakasta ei niin sanotusti jätetä roikkumaan.
- Positiivinen asenne voi kääntää hankalankin tilanteen paremmaksi. Hyvä asiakaspalvelija säilyttää positiivisen otteen, vaikka tilanne olisi vaikea. Välillä tämä asenne tarttuu myös asiakkaaseen.
Miten hyvä asiakaskokemus muodostuu asiakaspolun aikana?
Asiakaskokemus muodostuu vuorovaikutuksesta, joka alkaa asiakkaan tarpeen tunnistamisesta ja jatkuu asiakkuuden loppuun asti. Jokainen vaihe asiakaspolulla voi vaikuttaa siihen, millä tavoin asiakas kokee yrityksen palvelut ja tuotteet.
Alla käymme lyhyesti läpi asiakaspolun eri vaiheita kuvitteellisen esimerkin avulla. Samalla katsahdamme siihen, mitä hyvä asiakaspalvelu voisi käytännössä tarkoittaa kussakin vaiheessa.
Asiakkuuden ensimmäinen vaihe on tarpeen tunnistaminen
Kuvitellaan asiakas, joka huomaa tarvitsevansa uuden luonnonkosmetiikkatuotteen. Hän lähtee etsimään ratkaisua internetin ihmemaasta. Sattumoisin oma luonnonkosmetiikkaa myyvä verkkokauppasi löytyy Googlen ykkössivulta. Hyvänä palveluna voit ajatella senkin, että löydyt silloin, kun joku etsii tarjoamaasi palvelua tai tuotetta.
Yrittäjänä voit tässä vaiheessa tarjota hyvää asiakaspalvelua varmistamalla, että verkkosivujesi tuotekuvaukset ja tiedot ovat selkeitä, kattavia ja helposti löydettävissä.
Verkkokaupan tulisi myös herättää luottamusta, mikä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että yrityksen yhteystiedot ja tausta ovat selkeästi esillä ja maksutapojen turvallisuudesta on kerrottu.
Näin olet ylipäätään mukana kisassa, kun asiakas siirtyy asiakaspolun seuraavaan vaiheeseen eli vaihtoehtojen vertailuun.
Ennen ostopäätöstä asiakas vertailee vaihtoehtoja
Hyvä asiakaspalvelu voi nousta ratkaisevaan rooliin, kun potentiaalinen asiakas vertailee eri vaihtoehtoja ja etsii parasta ratkaisua.
Tässä vaiheessa voit erottua tarjoamalla asiakkaalle henkilökohtaista apua ja asiantuntevaa neuvontaa – vastaa hänen kysymyksiinsä nopeasti ja selkeästi, ja auta häntä ymmärtämään, mikä tekee juuri sinun tuotteestasi erityisen.
Voit lisätä arvoa kertomalla esimerkiksi tuotteen valmistusprosessista tai raaka-aineiden alkuperästä. Tai kenties tarjoamalla konkreettista apua, kuten vinkkejä tuotteen käyttöön tai suosituksia, joilla asiakas saa tuotteesta kaiken irti. Älä keskity pelkkiin ominaisuuksiin, vaan kerro myös hyödyistä.
Miten tarjota hyvää asiakaspalvelua, kun ostopäätös on tehty?
Asiakas päättää tilata tarvitsemansa tuotteet verkkokaupastasi.
Tässä vaiheessa hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa yleensä sitä, että ostoprosessi on selkeä ja toimitus- sekä maksutapoja on tarjolla useampia.
Asiakas saattaa arvostaa myös sitä, että osto on mahdollista tehdä tarvittaessa nopeasti ilman rekisteröitymistä. Näin orastava asiakkuus ei pääty ostoskorin hylkäämiseen kalkkiviivoilla.
Sujuva toimitus on osa hyvää asiakaskokemusta
Todennäköisesti asiakas odottaa saavansa heti tilauksen jälkeen vahvistusviestin, jossa kerrotaan ydinasiat tilauksen käsittelystä ja seurannasta.
Hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa paitsi täsmällistä toimitusta, myös sitä, että asiakas pidetään kartalla toimituksen kulusta ja aikataulusta.
Vahvistusviestissä voit myös tarjota asiakkaalle mahdollisuuden antaa palautetta.
Tuote on perillä – mitäs sitten?
Asiakaspolku ei lopu siihen, että tilattu tuote saapuu onnellisesti perille.
Tässä vaiheessa hyvä asiakaspalvelu voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että asiakkaalle annetaan selkeät ohjeet palautuksen tekemiseen, jos hän ei ole tyytyväinen tuotteeseen. Palautusprosessin tulisi myös olla mahdollisimman helppo.
Asiakasta voi ilahduttaa myös pieni alennuskoodi, jolla kannustetaan palaamaan yrityksen asiakkaaksi, kun ostotarve seuraavan kerran iskee. Lisäksi asiakastuen saatavuudesta kertominen – ja selkeät ohjeet siihen, mistä tukea saa – auttaa asiakasta tietämään, että apua on saatavilla myös oston jälkeen.
Hyvän asiakaspalvelun merkitys korostuu siis ostopolun ja asiakkuuden jokaisessa vaiheessa. Se voi olla ratkaiseva erottautumistekijä ja kilpailuetu, joka saa asiakkaan palaamaan luoksesi yhä uudelleen.
Laadukas tuote tai työnjälki ei aina yksinään riitä, jos asiakas kokee saaneensa huonoa palvelua tilaus- tai toimitusvaiheessa tai niiden jälkeen.
Lue seuraavaksi: Mikä on CRM-järjestelmä ja miten se liittyy asiakaspalveluun?
